如何实施旅游投诉
1991年6月1日,国家旅游局颁布了《旅游投诉暂行规定》。《规定》中指出,“保护旅游者或旅游经营者的合法权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。”
投诉是旅游活动中时有发生的一种现象。当旅游者或旅游经营者认为自己的合法权益受到侵害时,可以用书面或口头形式向旅游管理部门或各地旅游局提出投诉。
旅游者注意:投诉时应有相关证据,比如与旅行社签订的合同等
旅游投诉受理范围
1、旅游经营者不履行合同或协议
2、旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务
3、旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失
4、旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害
5、旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益
6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费
7、损害投诉者其他利益
旅游投诉时效
向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为60天,投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算,有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。
旅游投诉处理程序
1、投诉人必须递交书面投诉状
经审查,符合受理条件的,填写《旅游投诉审批表》报请立案。需转交各市旅游质监所调查处理的,在7日内转交,并告知投诉人。不符合条件的,在7日内以《不予受理通知书》告知投诉人。不属于管辖范围的应在7日内转相关部门,并告知投诉人。
2、旅游投诉案件审理
旅游投诉立案后,承办人以《要求书面答复通知书》通知被投诉者,同时以《决定受理通知书》通知投诉人。
对投诉状和被投诉人的书面答复进行审核,需双方提供证据的,填写《要求补正材料通知书》限时补正。
调解:旅游投诉案件,应当在查明事实、双方自愿的基础上依法调解,促使双方相互谅解,达成协议。
处理决定:一方不同意调解或调解不成的,质监部门在调查核实的基础上做出处理决定,15日内以《旅游投诉处理决定书》通知投诉者和被投诉者。
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